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Soube
dessa data comemorativa faz bem pouco tempo e fiquei
feliz pela coincidência de começar a escrever sobre o
tema. Nada por acaso…. Como tudo na vida, os fatos se
unem, pessoas entram na nossa vida e quando temos a
clareza de perceber que as energias do Universo
conspiram a favor, não podemos, de maneira nenhuma,
deixar a oportunidade passar.
Hoje recebi um artigo de uma amiga que fala sobre a
hospitalidade, onde mais importante que o serviço
(ação), propriamente dita, é a pessoa que o faz. Se
observarmos, teremos inúmeros exemplos para evidenciar
que mesmo uma rede de restaurante ou hotéis, lojas de
franquia, que recebem o mesmo treinamento, nos chama a
atenção de maneira diferente. Elas cumprem o ritual, com
simpatia, educação, bons modos e atenção, mas há aquele
lugar onde alguém faz com que ele seja especial.
Alguns dizem que o diferencial é a tal da personalidade
hospitaleira. Mas o que significa? Segundo meu grande
inspirador, Danny Meyer, ele nos diz sobre isto através
da solução 51%, onde a soma do produto/serviço é 51% de
sentimento e 49% de tarefa. Isto quer dizer, precisamos
ter pessoas/funcionários cujas habilidades sejam
divididas nestas proporções em hospitalidade emocional e
excelência técnica. Pela sua vivência nos restaurantes
que administra, esses 51% são caracterizados por cinco
competências emocionais como:
1) otimismo caloroso (atenção e gentileza são atitudes
naturais, estão dentro de nós)
2) inteligência (mais que a razão, a vontade de estar
sempre aprendendo)
3) ética no trabalho (fazer tudo da melhor forma e
dentro do que é natural, honesto)
4) empatia (perceber o que os outros estão sentindo,
querem dizer)
5) autoconsciência e integridade (percepção que tudo tem
significado e faz parte de um todo) É tudo muito simples
quando se tem imbuído na personalidade essas
características que acolhem, transmitem calor e que nos
fazem sentirmos vivos.
Quando se leva esta hospitalidade emocional para as
empresas, não restaurantes ou hotéis hospitaleiros,
verificamos que não é tudo isso, podemos até dizer, que
é parte disso. Como sentir a hospitalidade se seus
dirigentes apenas são gentis e solidários na base do
interesse, na condição de troca-troca? Se queremos fazer
parte de uma empresa onde haja pessoas especiais,
gentis, hospitaleiras, precisamos ter outro olhar,
precisamos fazer com que a nossa crença, os nossos
valores, as nossas atitudes pequenas, contaminem a todos
que estiverem ao nosso redor. Sempre ouvi dizer que
através do exemplo, o aprendizado é sempre mais fácil. É
nossa escolha começar a praticar e acreditar que tudo
pode se transformar. Se as pessoas mudam, o mundo muda.
Vale lembrar que para isto, é preciso dedicação,
intenção e muita disposição, principalmente quando ainda
não despertamos para perceber que estar com e entre
pessoas hospitaleiras nos faz sentir parte de um todo,
que com certeza, é muito maior que o mundo que
enxergarmos e vivemos.
Feliz dia, repleto de gestos, atitudes, ações que quando
nos tocam, deixam a sua marca registrada.
Autor: Beatriz Cullen
Fonte:
http://www.ibhe.com.br/artigos_e_estudos/artigo_07.php |
